酒店服务礼仪标准（多篇）

【概述】酒店服务礼仪标准（多篇）为的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

一、教材分析：

本学科使用校本教材《酒店服务礼仪》。教材以学生朱迪在酒店轮岗实习这一事件为背景，以任务引领为主要方法，展现了朱迪在培训阶段、各相关部门轮岗实习过程中所遇到的问题及礼仪要求，生活与工作场景相结合，案例生动，符合中职学生的认知规律。

本课内容属于模块五“肢体语言在酒店服务中的应用”，以“无声的`语言”这一线索与模块四“有声的语言”形成衔接。同时，考虑到学生在今后的工作中使用手势多过使用其它肢体语言，在设计时对教材进行了一定的筛选和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作为本课的主要内容。

二、学情分析：

学生们经过了三个多月的学习，对“礼仪”一词已经有了比较形象的理解，且上周刚刚完成有声语言的学习，对于无声的语言应该会产生比较大的兴趣。

该班学生比较活跃，氛围融洽，在平时的课堂中愿意且能够充分展现自己；再加上“手势”在生活中出现的频率较高，学生会有基础的认知，因而本课设计安排了3名知识面比较广、平时比较活跃的学生完成了相关的课前任务，在课堂中充当“小老师”。这一安排，既能改变单一的“教师教、学生学”的模式，在一定程度上体现了分层教学，也能通过这三名同学为其他学生树立榜样，形成榜样激励。

三、教学目标：

1、知识目标：

（1）认识各种常见的手势，判断这些手势所代表的宾客心理需求。

2、技能目标：

（1）能根据宾客的手势提出比较针对性的服务方案。

（2）能使用手势，结合表情或有声语言进行对客服务。

3、态度目标：

结合德育教育，提醒学生在生活中避免使用不文明的手势，同时引导学生培养良好的观察能力，提升服务意识。

四、教学重点：

读懂客人手势含义，理解客人需求，提供针对性服务。（首先通过小故事引入，引起学生学习的兴趣；然后通过板书梳理提纲，进一步强调学习这个环节的作用；再次通过图片创设情境，引导学生结合对手势的初步了解开始判断；最后通过视频纠错来进行检验，以此来突出重点。）

同样的手势在不同国家、不同场景可能代表不同的意思。（首先通过视频纠错的环节埋下伏笔，提出问题引起学生关注；然后邀请第三名小老师就自己的搜集为大家进行讲解；之后教师补充进行强调；最后在课后任务中体现。一次来突出重点）

五、教学难点：

能在理解各种手势含义的基础上，使用这些手势进行相关服务。（创设两个有梯度的情境，第一个情境允许配合语言，请学生简单思考后进行模拟；第二个情境只能使用手势和表情，请学生讨论后再进行模拟。通过其他同学和教师的共同点评和分析，来突破难点。）

六、设计理念与教学方法分析：

本堂课的教学设计主要以“我教你学”、“看图说话”、“情境模拟”三个课堂构成，分别对“认识各种手势”、“理解客人需求，提供针对性服务”、“善用手势，提升表达能力”三个环节进行分析。主要采用情境教学法，教师通过图片、视频、案例创设工作情境，学生则站在酒店服务人员的角度上进行分析和情景模拟，并归纳相关知识点。

整堂课中，邀请了三名学生作为小老师，通过完成课前任务就其中三项不同内容与其他同学共享，改变了单一的“教师教、学生学”的场面，较大程度体现了分层教学，也起到很好的激励作用。

教学环节

教学方法与手段

设计意图

导入

通过视频进行导入。

通过使用一段幼儿通过手势表达意愿的视频，引出课题。幼儿的可爱吸引学生的兴趣，幼儿不会说话，则揭示了无声语言的重要性。

新授：

1、手势的定义

提问，讲授。

通过提问引入手势的定义，为下面的内容打好基础。

2、认识各种手势

分层教学的体现：

邀请事先完成课前任务的两名学生担任小老师，分别向其他同学介绍常见的有意识手势和无意识手势。

每个人在生活中都会运用到各种手势，但是很少会进行梳理。此处将手势首先分为有意识和无意识，为之后服务性行业工作人员所能采用的手势作铺垫。

这个部分由教师来介绍也可以，但是如果由学生来讲，有以下几点好处：

这两名学生尝试了从独立搜索资料、制作PPT到进行演讲，个人能力得到了很大的锻炼。 由小老师代替教师进行部分内容的介绍，其他同学感觉很新奇，同时也会产生激励作用。 这些第一批吃螃蟹的学生，在今后的课程中，可以对其他同学进行指导。

当然，两名小老师介绍完毕后教师应根据具体情况进行点评或者进一步的梳理，纠正可能出现的差错。这需要教师随机应变。

3、理解客人需求，提供针对性服务

情境教学法

分层教学

通过图片创设工作情境，学生进行分析，体会如何通过宾客手势判断他们的需求，并提供针对性服务。

通过视频创设工作情境，学生进行纠错，同时检验自身此部分学习的效果。

在视频纠错中设置伏笔，邀请第三名小老师对“手势的玄机”进行解读。

巩固与提升：

善用手势，提升表达能力

情景模拟

创设两个有梯度的情境，第一个情境允许配合语言，请学生简单思考后进行模拟；第二个情境只能使用手势和表情，请学生讨论后再进行模拟，教师及其他同学共同点评。

总结

学生共同完成填空题，进行知识点梳理。

由于本课知识点较散，重在应用，因而仅对几个比较重要的归纳性的点进行了梳理。

课内评价

课内即时点评

本课并未采用表格式、记分牌式等形式的评价方式，但是在课堂内对学生的回答和表现还是积极给予即时点评，以起到激励作用。

七、教学资源：

教学前准备：

（1）布置课前任务。

（2）录制音频。

（3）录制视频。

教学设备和用具：

（1）多媒体设备

（2）黑板、粉笔

（3）电话机/手机两部

（4）白板，各色彩纸，记号笔，吸铁石

八、教学流程：

复习:我们一起回忆一下，通过声带发出的是什么语言——有声语言，引出无声语言。

导入：

视频观看：

播放一段视频，内容为一个不会说话的幼儿，通过手势向妈妈表述饿了、不喜欢某个食物、细化某个食物的意思。请学生尝试通过幼儿的表述猜测其含义。

揭示课题：手势的魅力。 ……此处隐藏3145个字……交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。

2、巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。

3、形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力

在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价在酒店行业竞争中发挥重大作用。

二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径

1、提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。

其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。

第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。

2、完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施

长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。

酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。

第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。

3、营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通

酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。

有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。

往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。

酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。

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